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文/王徐
对于汽车消费者来说,售后是其消费周期中最重要的一环,而售后如果不能圆满解决消费者遇到的问题,厂商或4S店就会遭到投诉,是否能妥善的缓解或是解决消费者的投诉也成为了如今汽车行业关注的重点。11月30日,国内的第三方汽车品质评价平台车质网就发布了2016年度中国乘用车客诉缓解指数(CCRI)与乘用车客诉行为研究报告,该报告对32个汽车品牌的超过6500名的有投诉行为的用户进行调查,调查涉及的投诉时间段是2015年10月1日至2016年9月30日。这是国内首次出现以汽车客户投诉缓解效果(所谓客户投诉缓解效果,指的是汽车客户投诉后,厂商对投诉的进行解决及缓解的效果)为研究对象的综合指数,全面地剖析了中国汽车客诉现象。
厂家对客诉的解决影响消费者心理情绪
在调查中显示,消费者在维权时的情绪呈递增关系,从最初的理性维权逐渐上升至激动和发怒,再到产生过激行为。而在被调查用户中近半数人群曾表现出激动和发怒的情绪;约两成投诉者有采用报复、破坏性行为或过激行为进行维权的意愿。那么到底是什么样的原因会使得消费者在维权时情绪不断激化呢?
从此次调查中可以看出消费者最看重的三个方面是汽车安全、影响汽车或部件的使用寿命与生活的便捷性。
而不同客诉问题对行为的影响最大的是发动机、离合器和轮胎,这三项对往往也影响着消费者最为看重得方面。一般客户主要的投诉渠道为厂家与4S店,但二者对消费者投诉的重视程度都不高,导致客户投诉在三个月内的解决率仅仅为40%,然而这样的解决率与解决速度,大大影响了消费者的用车,同时现实的周期也与消费者的预期有着极大的差距,导致消费者产生心理落差,拉低品牌在消费者心中的形象,这也让消费者的情绪不断激化,使得消费者愿意再次购买和推荐的比例仅仅占了三成。
CCRI与IBPI对车企的影响
根据调查获得的相关数据,特别是投诉行为发生后相关车企对问题解决的方式以及效果,车质网发布了2016年度中国乘用车首份客诉缓解指数(CCRI:Customer Complaints Relief Index),图表中指数越高说明客诉的缓解程度越高,而指数越低说明对客诉缓解做的越差。从此表中可以看出大部分自主品牌的售后服务相对较好,这也成很大程度上减小了投诉给其品牌造成的影响,使其在国内市场保持着不错的销量。而在合资品牌中也可以看到广汽本田高举榜首,也使得从2015年10月至2016年10月广汽本田的销量有了较大提升总销量占到了市场份额的2.78%位居销量榜第14位。在豪华品牌中奔驰的缓解指数在豪华品牌中占优。而去年10月到今年10月奔驰的销量能够超越其最大竞争对手宝马(奔驰销量:323479宝马销量:321018 数据来源:车主之家),这也不仅源自于产品的推陈出新与产品力的加强,同时售后服务的增强也为销量的增加立下了汗马功劳。
而根据对“再次购买”和“向他人推荐”这两项心理意愿数据的收集分析,车质网还发布了一个“客诉缓解影响品牌购买指数(IBPI:Influence of Brand Purchase Index)”,奔驰、比亚迪、广汽本田位列前三,而这三个品牌在CCRI的指数上也有这较好的表现,表明这3个品牌的用户忠诚度并没有因为客诉而过度受损。相反由于缓解工作有效,使得品牌不仅没有伤害到部分客户的感情,而且在消费者心重新树立了对品牌的认识,导致消费者提高对品牌信任或对品牌进行一些良性宣传及推广,促进产品销售。
随着整个汽车消费市场的不断成熟,解决客诉问题也应该成为厂商们看重的问题,因为这不仅影响当前消费者的消费心理,同时也会带来许多当今与未来的潜在影响。而对于许多新兴的汽车厂商,良好的售后服务也将成为它们在市场上的立足之本。
autowk
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