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买车难不难?说不难,是因为只要下单付款就能喜提新车了;说难,则是因为汽车不比其他商品,不容易在短时间内全面了解产品,面对4S店销售的三寸不烂之舌,有的消费者往往容易激情下单,而有的消费者则会货比三家,线上线下全面做功课。
但如果是消费者能够和主机厂的汽车工程师们直接沟通,无论是选车困惑还是用车过程中的疑难杂症,用户都能向工程师们提问并得到专业具体的一对一回复,是不是能让买车、用车体验更上一层楼?
上汽大通推出工程师问答平台,与用户直接沟通
在上汽大通“我行MAXUS”平台上,笔者就发现有一个“工程师问答”栏目,在该栏目中用户可以搜索车型、零件、问题等关键词,查看其他用户已经提出的问题与对应工程师给出的解答,也可以直接选择“我要提问”,通过文字、图片以及视频等形式向专业工程师发问,“我行MAXUS”平台则会根据用户提问的类别,比如斑马智行、售后质量、设计研发、零件专家、售后专家以及不同车型如G10、D90、G50、T60、V80、房车等不同类目,交由不同工程师来回答。
贴心解答,让用户知其然,更知其所以然
在以往问答中,有用户提出疑问:G50变速箱为什么选用干式双离合?工程师则回复:“变速器选型是在项目初期公司领导和专家考虑各方面因素决策的……只要标定好了,不会有顿挫和冲击。G50离合器热容量测试,可以满足车辆运行需求,且也加大了风扇散热能力,在风扇开启策略方面也做了优化,相信完全可以满足正常开车工况。”
再比如有用户提出车辆把方向打死时感觉车下后两个轮咕隆咕隆两下,是否正常?工程师回复:“听您的描述,应该方向打到底了,是悬架的机械限位结构起作用,这时候是正常的,限位机构是起保护作用的。”工程师们能够认真对待用户提出的问题,并尽可能用通俗易懂的方式,让用户知其然,并且知其所以然,笔者以为,这无论是对于增加新用户的好感,还是提升老用户的用车体验,都是大有裨益的。
据悉,2018年工程师问答平台共收到超1万个提问,200多位工程师在日常工作之余尽心尽力地回答着问题,有不少工程师还在收到大量问题时做到100%全回复。
C2B定制、“后悔药”特服诠释以用户为中心
让工程师与用户直接沟通,打通车企与消费者之间的阻隔,是上汽大通一直以来所追求的。就拿即将全系上市的新车G50来说,基于我行MAXUS平台,上汽大通在开发阶段开展了2轮、共100多名潜在客户的G50品鉴会,通过面对面交流,上汽大通总计优化问题100多项,并使所有的用户诉求在G50上得到实现。
再者如上汽大通引以为傲的C2B智能定制模式,让用户在大到动力总成、座椅布局,小到内饰用料、轮毂款式、空调配置等都能自定义选择,有机会全程参与造车过程,甚至还在业内首创“后悔药”特色服务,让已经提车的用户有机会“任性”改动配置——调整座椅布局、升级智能网联系统,甚至增加差速锁等高难度改装都能实现。
以用户为中心的上汽大通,派出了一支能够为用户答疑解惑的性感工程师队伍,这样的团队怎能不受用户的青睐?(文/钱溢佳)