原标题：晚8点后不给客户打电话、前置管家提供签约后全周期服务……济南万科发布“2021年销售服务标准”
前言
到售楼处买房你开的车车牌会被遮盖保护，卖房不先介绍项目和公司先带你看项目红线内外的不利因素，案场公布的折扣透明房源真实，买房后到交房前物业前置管家提供签约后全周期服务……今年，购房者们将率先在济南万科的售楼处享受到2021年标准销售服务。
在“房住不炒”的大背景下，1月25日，济南万科营销系统内部会正式发布《济南万科2021年销售服务标准》。13个门类近百项近万字的细则标准，将购房最初的销售环节纳入严格标准管理，为购房者避“坑”，迈出“三道红线”新规出台后，拥抱“管理红利时代”的第一步。
保护消费者隐私细到为购房者遮挡车牌
物业前置管家签约后服务不断档
该《2021年销售服务标准》内容涵盖售前、售中、售后全周期，包括13个门类近百项行为准则。除了有“仪表得体”这样的基本要求外，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者注意到，该标准直击购房过程的痛点，特别从购房者的角度，对保护购房者的隐私权、对项目的知情权，项目本身信息、售价的公开透明可查询等作出了相对全面的规范要求，这些标准多数都高于目前济南对商品房销售环节的要求。
在开始买房后，不少购房者在到访售楼处后就遭遇个人信息泄露，骚扰电话不断，部分骚扰电话还是深夜打来，影响正常生活。而该标准在隐私保护方面要求，建立客户信息保险库，晚8点后不打扰客户。
“为了降低客户个人信息泄露的风险，我们全场无纸化办公，通过扫码登记的方式降低客户电话泄露可能。同时，售楼处进行一对一接待，避免一段时间后客户信息被转手泄露。”
济南万科营销负责人说，随着销售渠道的增加，更多的人希望拿到购房者信息，有的甚至会记录车牌号。“从进入我们的售楼处开始，物业人员就会对到达车辆提供车牌遮挡保护。”
买房过程中，不少购房者还可能遇到置业顾问或售楼处沙盘夸大宣传，项目本身和项目周边不利因素信息被刻意弱化的问题，给日后交房埋下隐患。虽然济南已明令禁止销售环节虚假宣传，但仍有部分售楼处存在漠视购房者知情权的问题。
而在保护购房者知情权上，此前万科已在业内第一个推出“阳光宣言”，提供“红线内外不利因素公示”。此次公布的标准还进一步要求，不刻意诋毁竞品，正确对待客户需求，如实介绍项目。建立客户可自查的项目档案库，所含内容持续更新。“置业顾问为购房者最先介绍的不是公司或项目，而是一个‘阳光宣言’，这里面公示的是项目本身和项目周边可能存在的不利因素。今年1月底前，我们济南的各个售楼处还会设置可以查询项目档案库的设备，进行内容更新。”上述营销负责人说。在万科售楼处，购房者对房子的了解将不仅限于户型图、样板间，项目档案库中会有设计图纸、CAD图纸、建筑施工图纸等，购房者可以通过查询，全面掌握房子的尺寸、具体设计等信息。
此外，该标准还创造性提出了管家前置的要求，通过前期物业人员的提前对接，提供签约后的全周期服务。这也为置业顾问辞职后服务断档的问题，创造性地提供了解决方案。
“
置业顾问行业有一定比例的流动性，同时，房屋销售之后客户还会有各种各样的疑虑要解答，以前更多通过更换置业顾问的方式接替服务，但是很难保证好的服务效果。今年我们每个项目会有三四位物业管家提前介入，对接买房后的各种需求，100%覆盖所有业主。
”
该负责人介绍，万科在业内率先推出了“工地开放日”，提前一个月邀请业主在交房前实地验房，有了物业管家也能更有效地组织这些活动。
而近期正在征求意见的济南市《加强住宅工程建设全过程质量闭环管理十五条措施》拟落实业主预验房制度，要求设立业主开放日等，进行交房前验房，由建设单位通知业主。《济南万科2021年销售服务标准》中的管家前置服务真正能对业主预验房制度提供落地探索。
“管理红利”时代元年
提升内部管理比开门红更急迫
《济南万科2021年销售服务标准》在 2021年1月这个节点推出看起来有些“不走寻常路”，此时大部分开发商在冲刺开门红业绩，而济南万科却在规范内部管理，推出销售标准。
该标准的开头道明了个中缘由：2021年是地产行业进入“管理红利”时代元年。“管理红利时代”是万科对楼市新时代的定位，“三道红线”新规出台后，万科董事会主席郁亮提出：经历过早期的“土地红利时代”，以及2002年土地招拍挂制度后的“金融红利时代”后，地产行业即将全面进入“管理红利时代”。
这一番对行业周期的判断，很快成为了万科的行动指南，万科将2021年的发展主调定为“提升基本盘，实现有质量发展，拥抱管理红利时代”。
在万科2020年会上郁亮称，新时代已经来临，公司的认知和思维也要做好准备。2021年伊始，济南万科率先发布《2021年销售服务标准》，抢先跨出了拥抱“管理红利时代”的第一步。
“在国家提出‘房住不炒’之后，房子更多回归了它居住的本质，购房者对好房子的需求在增加。什么是好房子其实有很多的标准要求，但是房子本身它非常特殊，一套房子很可能是住一辈子，花费很大，所以大家对好房子的要求很高。除了房子本身的质量、周边的配套外，我认为销售的承诺和最终交付时是否一致也很重要，购房者只有在买房时充分了解了自己所要买的房子的各种真实信息，才能买到好房。”，济南市房地产业协会副会长李刚说，目前多数的新房是期房销售，就可能在交房时会有各种各样的问题出现。而像万科这样从开始卖房、到建设过程再到最终交付都给出严格的标准规范，能看出来这是一个要把房子做出百年品牌的企业，它在“房住不炒”提出后，有一个很好的思路，规范销售环节也会是一种趋势。“万科的很多做法在业内都是走在前面的，想得很远，所以它能把房子这个产品做得很受欢迎。”
新服务标准如何落地？
纳入公司第三方监督考评和绩效收入挂钩
一对一的销售环节中，怎么保证卖房的过程真正能在新的销售服务标准要求下进行？济南万科营销负责人表示，客户到访后，置业顾问在开始介绍前，会告知客户整个销售环节将录音。后续售楼处也将通过抽查录音，掌握推介的过程是否真实可靠，有没有违反规定进行夸大宣传，或为了卖房恶意诋毁竞品。一旦发现不符合标准的销售说辞，也将会对置业顾问进行相应的处理。
“万科一直有完整的第三方监督机构考评制度，定期不定时地有神秘访客针对销售环节的标准要求到访各个售楼处，给售楼处打分，后期和绩效收入挂钩，新的销售服务标准也将纳入考评的范围。”该负责人说。
而对首次全面在济南各大项目推开的物业前置管家服务，该负责人表示，一方面会通过业主参加交房前体验日的积极性来判断物业管家服务是否合格，另一方面也会考核物业管家对业主提出的疑问是否及时反馈，是否及时解决。
（齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者 王皇）
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