“厂家并非取消了4年10万公里的保养政策，而是为用户提供了更加丰富的售后服务产品包。”
近日，有关英菲尼迪“取消4年10万公里免费保养政策”的传闻越来越多，部分经销商对厂家政策的不求甚解也导致以讹传讹、三人成虎。当汽车头条App就“取消免保”再对北京地区英菲尼迪经销商进行暗访时，得到的却是以上和传闻相去甚远的答复。
在最终向英菲尼迪官方求证后，汽车头条App了解到，所谓“Q50L取消4年10万公里免费保养政策”,实际上是英菲尼迪根据用户实际购车、用车需求，对“4年10万公里免费保养”进行了一系列的调整和升级。“为客户提供更加灵活和全面的售后保养服务，”英菲尼迪相关负责人向汽车头条App表示。
不必要的乌龙
在豪华车市场，围绕售后服务质量的竞争从来都是不断升温的态势，各大豪华车品牌售后服务政策也是不断优化，集体向客户价值提升倾斜。如此市场环境之下，任何一个豪华品牌声称或被指降低售后服务水准都没有可信度，除非这一品牌要彻底放弃全球最大豪华车单一市场。
对于2018年的英菲尼迪来说，“取消免保”这种会对售后服务质量产生极大负面影响的做法更是毫无可能出现。
过去一年，英菲尼迪依托挑战者战略苦练内功，在经销商网络尤其是提升客户体验方面取得显著成绩。最终，英菲尼迪在华取得48408辆、同比增长16.4%的业绩，为下一阶段的发展打下坚实基础。
2018年，英菲尼迪将其定义为企业发展的“奋进之年”。在投放全新QX5O等新车之外，聚焦客户价值和体验提升、促进售后服务升级是英菲尼迪全年工作的另一个重点。正因如此，英菲尼迪在2月16日、也就是中国农历新年的第一天，对售后服务政策进行了及时调整。
“根据市场调查和客户反馈情况，固定单一模式的免费保养政策难以满足消费者多元化需求。”上述英菲尼迪相关负责人表示：“针对客户需求，我们将开发一系列售后保养产品包，为用户提供更灵活、更全面、更实惠的保养服务。”
比如英菲尼迪为Q50L等车型提供了多种服务产品包，用户若希望继续获得原有的9次免费保养，依然可以通过选择礼包的方式获得。也就是说，英菲尼迪取消了单一的“4年10万公里”，为消费者提供了包括免费保养在内的更多选择。
无论是从英菲尼迪2018年发展重心还是服务升级实际内容来看，这场“取消免保”乌龙着实没必要出现；而夸张的“全系取消4年10万公里的保养政策”传闻，不过是人云亦云的跟随附和。
有诚意的升级
当然，丰富Q50L服务产品包只是此次英菲尼迪售后服务升级的一部分。汽车头条App了解到，接下来，围绕服务内容多样化、服务流程电子化、服务价值透明化三大方面，英菲尼迪还将推出更多升级内容，为用户带来更多价值和体验的提升。
服务流程电子化方面，英菲尼迪将投入巨资进行服务系统升级，实现从接待到保养维修，再到交车全程电子化、可视化、效率化。未来，客户维修平均等待时间将从现在的4小时缩短到2小时，快速保养服务将从60分钟缩短至40分钟。
服务内容个性化方面，针对年轻化、个性化的市场消费趋势，英菲尼迪不再使用“均码”化的免费保养，而是推出更加满足消费者需求的多样化、个性化、订制化售后服务套餐及礼包。
比如英菲尼迪新Q50L，就推出了“基础保养（含8次基础保养）”、“至臻安全”和“至爱家庭”三个方向的灵活选择。在享受4年10万公里的免费保修，以及一次免费首保的基础上，消费者既可以选择等同于此前4年免费保养的基础保养礼包，也可以根据自身需求选择包含多项原厂精品装备的其它礼包。
服务价值透明化方面，英菲尼迪通过对服务内容的调整与优化，为产品定价留出更大空间，真正让利给消费者。英菲尼迪将产品定价透明化，体现客户利益的销售及售后服务策略，也将成为其今年奋进之年的重要市场举措之一。
在推进各项升级的同时，英菲尼迪过去积累的售后服务优势也依然突出。如4年10万公里的保养保修时长和里程处于豪华品牌领先位置；英菲尼迪所有车型整体售后10万公里保养成本相较豪华品牌平均低25%；所有车型整体常用易损件成本相较豪华品牌平均低35%等等。
尽管在聚焦客户价值和体验提升的奋进之年，英菲尼迪已做好售后服务全面升级的规划与准备，向着“五年三倍增长”的目标稳步前行。但这场“乌龙事件”，也应让英菲尼迪警醒，修炼内功、提升服务永无止境，无论是经销商培训还是终端服务回访，任何环节的丝毫松懈都会产生难以预料的连锁反应，给英菲尼迪品牌发展带来不必要的麻烦。
