阶梯退改、15分钟反悔期……在线住宿平台推服务规范
重庆商报-上游新闻记者 郑三波
重庆商报-上游新闻记者 郑三波
北京工商局通报显示，2018年国庆节，在线预订服务投诉7成集中在酒店，比春节多出20%。为了破解“订房囧事”，携程联手国家信息中心等机构，今年国庆前在京正式推出《在线住宿平台服务规范》（以下简称《规范》），号召行业自律，让消费者订房无忧。这也是全球首次由OTA与国家级研究机构共同发布的行业标准。
《规范》本着最大限度保护消费者权益的原则，对在线住宿平台以及平台内经营者的行为提出了具体要求。内容涵盖在线住宿服务的全流程，涉及基本行为规范、信息提供与审核、产品信息展示、预订服务、经营者线上服务管理、评价管理、用户权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等方面。《规范》适用的对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、客栈、民宿等各类住宿设施。
《规范》要求平台“应在预订页面清晰展示经营者提供的退改政策”。2018年，携程业内率先推出“阶梯退改”政策。2019年，已有20万家酒店加入携程“阶梯退改”阵营，年均300万消费者受惠。勾选“有条件取消”标签，消费者即使入住当日18:00前退改，也仅损失10%房费，有效缓解住客与酒店退改费用之争。
针对交易纠纷和用户权益受损问题，《规范》要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道。当前，用户在携程订酒店，如无房最高退一赔三。同时，在携程订房有“15分钟反悔期”。即使酒店不退改，携程也将承担消费者损失。
《规范》提出平台应建立应急援助服务机制，用户遇到意外事故和突发情况时，平台应为其提供住宿相关的应急服务。旅行难免与未知因素伴生。如客人因怀孕、伤病等身体原因无法出行，携程尽力帮其协调酒店退订。客人可提交证明文件给携程，携程为其承担退订损失。此外，携程还有“机酒保障”政策。如消费者同一行程机票、酒店均在携程预订，航班变动导致无法入住酒店，则可免费取消酒店。
