作者｜明夷
近日，通达系内部又有承包商罢工的消息传出。网传消息显示，因网点操作场地搬迁导致票件十天还没送到消费者手中，但据内部人士透露，票件延误还是因为品牌的派费下调政策使承包区不堪经营压力，只能“撤摊”止损，由此导致了一系列的服务质量问题与客诉。
见微便可知著：承包区罢工或网点转让，在今日的快递行业中，虽然不是天天上演的现象，但也成为行业内矛盾间或爆发的缩影。单单就此一例，我们便可看到，快递行业发展至今，存在的三大突出矛盾：
三大矛盾其一：行业件量高速增长与网点经营利润日益趋薄的矛盾
如果说快递全行业目前最尖锐最突出的矛盾，一定是行业件量高速增长与网点经营利润日益趋薄之间的矛盾。
行业件量的高速增长自不必说，今年以来，除了1月因为疫情导致行业业务量下滑，二月则基本恢复同期水平，三月至今，行业业务量持续保持高速增长，与去年同期相比，行业增速普遍在20%以上，头部业务量增速较快的顺丰、韵达、圆通不乏60%乃至80%以上的同期增长水平。
但上到总部，下到网点与承包区，盈利都日益艰难。直接原因是价格战导致收件越来越不赚钱，收件价格的降低导致派费的下调，最终让承包区与业务员生存艰难。放眼全网，收派的不均衡现象较为明显，产粮区集中在广东、江浙、山东等区域，全国的网点中靠派件生存的网点显然多于靠收件生存的网点。所以，总部派费下调的政策往往直接让原本处在盈亏临界点的网点陷入亏损，让靠派件为生的承包区与业务员不堪经营生存压力，只能退出行业，文章开头提及的事件就是一例。
价格战与降派费虽然是行业发展自发的市场行为，宏观上很难完全受总部控制。但相比于行业高速的增长与网点目前艰难的生存环境，各品牌总部还是应尽可能考虑价格战与降派费的速度与力度，在大趋势中尽可能保证网点的基本生存。国庆中秋双节、双十一、双十二等大促纷至沓来，此时假如出现网点跑路、承包区罢工之类的极端问题，势必对全品牌会带来不利影响。所以，在目前这个时间点，各品牌不宜再大打价格战或是降派费，而是应该提前做好产能准备，迎接双节与双十一鏖战。
三大矛盾其二：快递人社会地位日益提高与行业从业者缓慢流失的矛盾
今年的疫情给快递行业带来空前机遇。在超市、卖场、饭馆等线下服务门店纷纷闭门的疫情期间，社会大众不得不网上购物，满足生活需求；在此情形下，只有快递小哥能够跨越层层障碍将生活民生物资送到消费者手中，更不必说不少快递人还需要将医疗物资送到抗疫前线。“冒着生命危险送快递”成为疫情时快递人工作的真实样态。也因此，今年有不少关于快递行业与快递人的新闻见诸行业媒体头条：从疫情期间“克强总理考察顺丰并慰问工作在一线的业务员”、“中通快递小哥李杰出席国务院新闻发布会”，到十天前“快递小哥参加习近平总书记座谈会”，快递行业在抗疫情、保民生的工作中表现亮眼，疫情后也是脱贫攻坚、促进国家经济内循环的核心担当。
尽管快递小哥等行业从业者的社会地位有明显提高，但这依旧阻挡不住行业从业人员的流失。双壹在今年的调研中发现，网点今年的招人与留人异常艰难。且不说业务员因为降派费而离职，操作工、客服、司机也因为业务量的猛增，面临相较往年更大的工作量。目前，全行业有相当比例的基层人员处于满负荷甚至超负荷的工作状态，行业引进人员与人才的速度远赶不上行业业务量增速。尽管以机械化、智能化的科技手段替代人工劳动力是趋势，但保证目前行业内基层员工薪资稳定与工作强度合理，依旧是迫在眉睫的行业任务。
三大矛盾其三：行业服务质量日益提高与客户无理投诉不止不休的矛盾
近日，国家邮政局发布8月邮政快递业用户申诉情况的通告。数据显示，快递服务申诉量8月同比下降76.1%，环比下降20.8％。总体而言，今年通达百的服务质量相对于去年都有长足进步。
尽管如此，客户的无理投诉却依旧是行业内屡见不鲜的现象。以快递、无理客户为关键词检索检索网页，能够轻易看到不同时间、发生在全国各地客户无理投诉的新闻事件。双壹不止一次听见快递员说，做快递这行不怕苦不怕累，就怕客户无理取闹，恶意投诉。如果说罚款理赔是网点不堪重负的重要原因，那么一些难缠客户的恶意投诉就是不少快递人选择离开行业的直接导火索。当然，疫情以后，消费者在观念上已经改变许多，越来越多的人能够认识到快递行业的重要性与快递人的可爱可敬。
减少这种现象需要各方面共同努力，各品牌自身持续提高服务质量是根本，国家层面与双壹等行业第三方的宣传教育也会增进消费者对快递行业的了解与对快递员的理解，总部层面需要制定更加合理的罚款理赔政策，让网点与业务员遭遇恶意投诉时不必自己承担全部问题，至少不必在理赔后再被总部罚一次款。
以上三点矛盾成为现今快递行业内较为突出的问题，如果长期无法解决，势必阻碍行业稳定与发展。国家与总部层面应持续关注快递行业基层网点与人员的生存情况，不要让快递行业发展过快，却落下了付出辛劳汗水的快递人。行业责任大，全靠快递人铁肩承担。希望各方能够关注到这三点矛盾，并通过共同努力让快递人在行业中劳有所得，工作顺心。
发布于：广东