12月4日，指尖新闻以《消费者投诉在“去哪儿”购买机票后在机场被告知“无票”， 质疑虚假出票并索赔》为题报道了消费者王女士在“去哪儿旅行”App（下简称“去哪儿”）上为父母购买机票后，两位老人到机场却被告知“无票”，只能花高价在机场再次购票出行的事情。
报道发布当晚，王女士向指尖新闻记者反馈，称“去哪儿”当天不但退回了前后两次机票的差价，而且还对第一次未出行的机票给予了“退一赔三”的赔偿，她总共拿到了5797元。
消费者拿到的部分赔偿款转账记录（投诉人供图）
投诉消费者拿到“退一赔三”赔偿款
据投诉人王女士介绍，2025年11月27日，她在“去哪儿”上为父母购买了两张12月1日北京飞往乌鲁木齐的机票，实际支付了1179元。支付完成后不久，App显示出票完成，并收到出票短信。但她父母在12月1日去机场值机时，却被告知“无票”，两位老人不得不花了2463元重新购买当天其他航班的机票，到达乌鲁木齐时，已经是第二天凌晨3时。
此后，王女士多次与“去哪儿”进行交涉，只要求退回两次机票的差价，但是被“去哪儿”以“平台无责任”为由拒绝，并告知她这是最终结果。后经王女士上网查询，发现自己的遭遇并非个例，有其他消费者提醒她“去哪儿”涉嫌虚假出票，她可以提出“退一赔三”。因此，在向指尖新闻投诉时，王女士提出不但“去哪儿”要补给她两次机票的差价，而且要对第一次没有使用的机票款“退一赔三”。
指尖新闻对该投诉的相关报道（截图）
指尖新闻报道发出的当晚，“去那儿”的客服再次与王女士联系，多次协商沟通后，“去哪儿”把王女士第一次机票款原路返还给她后，又按照“退一赔三”的金额把赔偿款和两次机票的差价款一起转到王女士提供的银行卡上。
“去哪儿”称不是“赔款”而是“体验金”
为何在媒体介入前，已经告知消费者不能退差价是“最终方案”的“去哪儿”会“出尔反尔”，主动对消费者进行赔偿？王女士最初购买的机票是否是“虚假出票”？到底是哪个单位或者个人操作了退票？
“去哪儿”给消费者回复的最终方案（投诉人供图）
12月5日上午，指尖新闻记者带着疑问再次拨通了“去哪儿”的客服电话，很快，“去哪儿”公共事务部的一位徐经理给记者打来电话。
徐经理表示消费者拿到的并不是“退一赔三”的赔偿款，而是一笔“体验金”。对于为何给消费者的“体验金”数额精确到了个位数，而且恰好与3倍机票款数额一致的问题，徐经理没有正面回答。
徐经理称，之所以会出现王女士遇到的情况，是因为“去哪儿”和航空公司的接口出现了问题，当时已经退票成功了，但是“去哪儿”这边没有接到反馈，“去哪儿”接到消费者的投诉后也在一直进行排查。
记者问她：“既然你们一直在排查，为什么12月3日却短信告知消费者不能退差价是最终方案？而媒体报道后，不但退了差价，而且还给了‘体验金’？”徐经理表示，她会让客服部门进行质检后，再向记者回复。
截至发稿前，指尖新闻记者并未收到“去哪儿”的相关回复。
“去哪儿”被消费者投诉“出票问题”非个例
指尖新闻记者通过在“黑猫投诉”等多个网络平台查询后发现， “去哪儿”被消费者投诉“出票问题”并非个例。有的消费者是提前2个月购买国际机票后，被“去哪儿”强制退票；有的消费者是在“去哪儿”购买机票并拿到票号后，在航空公司的平台上查不到机票；还有的消费者明明是自己用现金购买机票，但是拿到的机票却是“团体票”、“积分兑换票”或“次卡兑换票”，导致很多应得的权益无法得到。
部分网友投诉“去哪儿”虚假出票的帖子（截图）
据记者了解，众多消费者之所以选择发帖投诉，是因为发生问题后，与“去哪儿”的客服多次沟通，都无法有效解决问题。投诉的众多网友中，有的通过多方投诉拿到了应得赔偿，有的则因为没有更多的时间和精力选择了妥协，也有的网友直接将“去哪儿”起诉到法院。
辽宁北天律师事务所齐永森主任表示，对于消费者投诉“去哪儿”在销售机票时出现的问题，应该先分清是出票瑕疵还是故意欺诈，如果平台因技术或操作问题导致出票错误（如票号不符、未成功出票或退票），但及时纠正且未造成用户实际损失的（如行程延误、额外费用），平台可能仅承担合同违约责任（如退票、补差价），而非惩罚性赔偿。但是如果消费者有证据证明平台故意欺诈，则可以提出“退一赔三”的赔偿要求。
齐律师提醒广大消费者，遭遇到类似情况后，消费者首先要保存好购票记录、平台沟通记录等相关证据，先与平台协商解决。如果解决未果，可以向消协或民航主管部门进行投诉。如仍未解决，可以通过诉讼维权。
指尖新闻、沈报全媒体高级记者 刘强
指尖新闻全国征集维权线索
