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【2021蓝筹物业】绿城物业服务金科丽:界定问题比找到答案更重要

经济观察报

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 经济观察网 记者 张雅楠 6月22日,由经济观察报主办的2021蓝筹物业百强峰会拉开帷幕,绿城服务集团行政总裁金科丽出席大会,并发表主题演讲,和很多嘉宾聚焦数字化和资本市场的主题不同,金科丽的分享更多聚焦在美好生活的课题,在她看来,服务既是老话题,也是时谈时新的话题,尤其是在行业、客户、公司都在快速成长的大背景下,如何精进服务,成为时代、客群和行业共同的课题。 

以下内容据金科丽演讲整理:

界定问题比找到答案更重要。我们在服务洞察的路径上,聚焦的是两个关键词,第一是主体,第二是场景,即场景下的主体需求是什么。我们解码了九大需求场景,梳理出了1000项服务清单,真需求才能精准触达,这是洞察本源。

洞察本源之后,如何进行产品封装是新话题,我们提炼了三组关键词:服务产品化、产品品牌化、品牌价值化。

这是一系列的逻辑过程。我们做了多年的物业服务,现在生活服务在转型,到底什么是服务,服务应该怎么设计?有型的产品比较容易把握,比如买任何一款手机,大家都知道它的性能和参数,但生活服务是什么?我们是不是能够非常清晰地表达契约中规定的和服务设计中体现的内容、标准、频次?可能这对我们现在来说还是一个挑战。

如何做好服务的产品化?绿城服务的一些基本的经验,第一是打造服务生态,营造共生向善的服务生态圈,从项目的建造、设计到销售、交付,再到交付以后的不同的阶段——交付两年内是比较大的磨合期,交付两到五年是相对成熟期,五年以后随着房龄的不断增加,每个阶段碰到的痛点和难点是不一样的,物业服务这个产品值得重新定义和设计。

我们希望把物业服务产品模块化,根据不同的城市、项目、客群组装出不同的服务标准和体系,集团内部有悦系和品系不同产品的配置。

产品化之后如何品牌化?因为只有通过品牌化的加持才能加速产品化的过程,我们形成了产品矩阵,打造了一批服务IP,在经营的层面形成了养老产业、奇妙园为代表的少儿教育版块,以及租售和到家,形成了不同的产业集群,这是从主体切入。

从关系切入,这个社会是共治共建的社会,只有集合社会力量才能做好服务,园区里,业主是我们天然的服务主体,我们如何发挥业主的力量来打造园区的命运共同体,这是很重要的课题。绿城形成的IP是幸福力,三年来积聚了17万志愿者,1381支志愿队伍,活动次数6万余场、210万小时。幸福力的打造过程中,我们形成了安全共治、品质共建、人文共享的版块,形成了安心社区、时间银行等小IP。在打造归家动线和关键触点上,线上空间如何以员工场景为中心,以科技的助力更好地营造科技智慧空间,这些是值得再次去研究和破解的问题。

服务产品化、产品品牌化,更多地在于业主的感受,我们看到青岛深蓝中心长者的手写表扬信,情节非常简单,长者宴请客人的过程中管家如何做好家宴的准备,以及做好应急处理,相信这样的案例在物业公司中非常常见,因为这样的管家连接才让客户认可物业公司的价值。管家小伙子有事必应,我非常高兴,务必表彰他,随着老龄化社会的来临,年轻人都在外面打拼,长者是我们服务的主力客群。

海南蓝湾小镇对小孩子进行安全培训,对妈妈将鞋柜占据了消防通道的行为,孩子回去一说这个问题就迎刃而解了,这就是共治的力量。

杭州深蓝广场的一位业委会主任是社区的发光者,安心社区的首创者之一,是社区和业主让工作有了价值和意义,这是一位退休工作者,在园区的建设中发挥了重要的作用。

在产品化和品牌化之后,如何用价值化来衡量所取得的成效?虽然说价值有时候是没法衡量的,我们还是努力找到一些维度来评价。

第一块是关于业主满意度,业主满意是永恒的追求,绿城服务起步于住宅,是中国高端物业的住宅物业的第一品牌,我们还是如履薄冰,希望能够在这样的基础上继续保持并且改进。

第二块是市场的验证,绿城从2001年开始做市场化的外拓,目前为止连续七年储备面积大于在管面积,面积的背后是服务价值的坚守和服务价值的创造。

第三块是品牌的溢价,品牌价值有衡量的标准,但是我们更多体现在续约率、提价的成功率,以及目前在存量市场的占比。以上海区域为例,新拓住宅项目物业费将近8元,这些是实实在在服务背后,为客户解决了每个实际的问题,创造的价值所带来的。是真的产品,是价值的重塑。

美好可续,就是能力打造的问题,我们坚持四个主义:长期主义,面临两难选择的时候,永远选择长期利益;专业主义,细分市场上人才是真正的高价值资源;数据主义,数据是智能时代最基本的生产资料;共生主义,向内求力量,与员工共肩,向外拓生长,和业主共建美好家园。

每个时代的人们都在期待新生活,每个时代的人们都在创造新生活,生生不息,其命维新,新无止境,行则将至。

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