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暴雨坚守保通信 中国电信客服永在线

人民邮电报

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自7月19日起,河南多地连续出现强降水天气,极端强降雨导致城市内涝,多地通信设备和线路受损、中断。郑州、新乡、焦作、鹤壁等多地出现严重汛情,形势十分严峻。

中国电信传承红色电信精神,坚持人民邮电为人民,以人民为中心,坚决贯彻落实习近平总书记重要指示精神,全力做好防汛抗灾期间的客户服务保障工作。中国电信总经理李正茂作为客服分管领导,要求以客户为中心,抓紧抢修受损线路和基站,确保10000号客户服务不中断。中国电信党组副书记邵广禄召开专题会议研究部署河南通信抢修工作。

客户至上,应急服务不中断。20日18时,暴雨肆虐,郑州出现严重内涝,河南电信10000号客服中心陷入了断水断电断网的困局,备用电源仅能维持6小时左右,但10000号热线服务不能中断,现场就是战场。河南电信迅速成立服务保障攻坚组,大家打起精神,共同讨论具体实施方案,从系统界面操作、业务接应流程,到协调调度、发布用户解释口径、制定问题处理预案,反复推敲演进,直到凌晨3点仍在坚持,甚至顾不上挪动自己的车辆,导致车辆被大水淹没,也没有丝毫怨言。连夜组织全省进行调测,直至顺利调通,大家才累得摊在办公椅上,顾不上刷牙洗脸,和衣休息。

河南电信在各抢险条件十分紧张的情况下,抢修网络外网故障,紧急部署AP站点,并于22日晚恢复。

全国通力支援,网断客服不能断。中国电信集团公司统筹部署,兄弟省份通力支持,全力保障河南客服不掉线!省外开启远程应急支援流程,湖北电信率先接入,当晚共16名员工通过云桌面客服系统成功登录河南客服门户,至22日座席数增加至52个,随后广东10000号也加入支援,共12个IM支援坐席远程代接在线服务;省内1 8个地市及河南通服共260余客服员工参与话务接续工作,大家共同奋战在客服岗位上,保障10000号正常为河南省电信客户提供服务。

爱心同城,服务全城显担当。大雨导致众多小区手机信号中断,人员失联,郑州众多小区停水停电。为了让小区居民能够及时向亲人报平安,让居民有一定的物资保障,郑州电信市县区营业厅73家厅店开放营业场所,为客户提供免费充电、热水、WIFI上网等爱心服务,帮助用户尽快联系亲人,传递温暖,汇聚爱心。

编辑:郭傲婵

监制:邵素宏

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