图数室丨上门维修,正在逼疯中国家庭
换个灯泡收费300元,通个马桶敢要1000元,10元下单“卫生间防水维修”,上门后报价却要4700元,正版产品被替换成盗版,李逵变李鬼......上门维修的坑,可谓让人防不胜防。
在投诉平台上,近30天,关于上门维修的投诉共计41469条。“天价维修”、“小病大修”、“收费标准模糊化”、甚至是“山寨售后”层出不穷,消费者吃亏上当有苦难言。
上门维修为啥这么坑?消费者如何在这场信息不对等的博弈中保护自己的权益?
家装日用品损坏已经够让人焦头烂额了,上门的维修师傅却还仗着消费者“不懂行”狮子大开口,坐地起价。被“架”起来的消费者,只能自认倒霉,花钱买教训。
上门维修,着实是给人“上了一课”。
在微博,上门维修的套路问题总会掀起一波一波的讨论,#价值300元遥控器维修费1776元##厨房管道漏水被收9000元维修费##上门维修背刺打工人#等话题接连登上热搜榜,引发千万阅读。
从中国消费者协会历年投诉数据来看,家政维修始终是消费者投诉的热点之一。在黑猫投诉,近30天,关于上门维修的投诉共计41469条。2018年年初至2023年8月,北京法院审结涉家电维修案件268件,其中刑事案件6件,民事案件262件。
具体到消费者最不满意的问题,正是“乱收费”。
2023年消费者对互联网家居售后服务平台各项服务、活动的满意度调查显示,消费者对服务费用的满意度最低,整体评分为4.1,4%的消费者对服务费用的满意度仅有2分。
以啄木鸟家庭维修为例,作为国内行业规模最大的家庭维修平台,啄木鸟家庭维修在近30天里被投诉124次,也就是说,平均每一天,啄木鸟就会收到4个投诉。而消费者投诉最多的就是乱收费问题。
招股书显示,在2021年、2022年及截至2023年9月30日止九个月,啄木鸟每笔订单平均交易额在231.8元、243.5元、254.4元。看上去价格透明合理,但实际上,“装个螺丝388,修个空调要上千”,上门维修成了“价格刺客”。
天下苦“啄木鸟”们久矣。
一份关于消费者维修痛点的调研显示,94%的消费者都在家电维修时踩过坑。超五成消费者在维修家电时遇到过收费过高、缺少配件的情况,另外超三成消费者面临过虚构故障,过度维修的情况。
有机构预测,2025年中国家庭服务总支出将达到2.1万亿。而作为家庭服务行业的细支,家庭维修无疑也是一片巨大的蓝海。
只是,目前消费者对家庭维修普遍信任不足,作为连接消费者和维修工人的“桥梁”,家庭维修实则机遇与挑战并存。
上门维修要交学费的地方真的不少。
一项关于“在家政维修服务上,你踩过哪些坑?”的调查显示,项目、价格不透明排在第一位,获选率为50.3%,之后是服务中临时加价,占比45.0%,服务中存在隐形项目,占比43.2%。
有维修师傅曾透露,不愿意在电话里报价,是因为如果报了价格,客户觉得高,那么错失单子。只要能上门,客户出于面子也可能会选择维修。他还表示,有的平台会提供统一的报价器,但有的师傅为了提高利润,报价时就会把平台的抽成费用再加上,价格就要比市场价要高很多。
这也是为什么一谈到维修踩坑,消费者最先吐槽的就是价格。
为什么消费者总能精准踩坑?消费者找外部维修,正是因为缺少专业知识又急于维修补漏,信息不对等的情况下,消费者始终处于弱势地位。
这就造成了当维修人员过度维修、小病大修时,消费者也看不出有什么问题。加上收费标准模糊化、一些山寨售后时有发生,消费者防不胜防。
为啥很多消费者只能吃哑巴亏?发现问题后,消费者不能维权吗?
调查显示,没那么简单。51.7%的消费者根本不了解市场价格,也根本不清楚是否踩坑,哪怕有疑虑也会因为碍于面子、急于解决麻烦等因素,乖乖付款。
其次是担心个人信息泄露,产生后续麻烦,占比51.6%。另外,48.7%的受访者认为是商家未提供发票收据,缺乏证据,45.9%的受访者表示耗费时间、精力,维权成本高。其他还有:缺少可靠有效的举报投诉渠道(37.1%),处罚机制对商家威慑力有限(17.9%)。
想知道上门维修“坑人”的原因,还得探究它的商业模式。
目前市面上的主流维修平台,大部分采用O2O(Online To Offline)模式,即线上到线下,核心在于通过线上的平台吸引用户,引导用户在线下享受服务。
啄木鸟等维修公司作为平台方,并不雇佣维修工人,而是起到一个接活中介的作用。这种合作形式非常灵活,平台不仅无需负担工人的成本,还可以享受一定比例的抽佣,作为信息服务费,也就是说,师傅干得越多,平台赚得越多。
对于平台来说,高昂的获客成本,降低了平台利润率,必然要从客户身上找补回来。比如,从啄木鸟招股书来看,今年1-9月,该公司流量获取开支占了收入的27.1%,广告及品牌开支占比12.8%,合起来相当于,销售及营销开支占了收入的四成左右。
那么,平台对维修工的抽佣比例有多高呢?从啄木鸟招股书透露的数据来看,接近四成。
纵观该平台近年的“服务收入”,在“服务总交易额”占比稳定在35%及以上,可以简单理解为平台对工人的抽佣比例在35%以上。不仅如此,通过平台完成服务订单产生的收入中,还包括维修过程的产品销售收入,如果加上这部分,平台的收入可占到实际收费的40%左右。
对比其他互联网服务平台,维修行业35%以上的抽佣比例,显然是非常高的。据媒体公开报道,网约车平台如滴滴的抽佣比例为29%,外卖平台美团、饿了么的抽佣比例在22%-26%。
这就不难理解,为何虽然是明码标价,维修工人总是想尽办法要小病大修、巧立名目,报出虚高的离谱价格了。而平台作为直接受益者,也对价格乱象睁一只眼闭一只眼,甚至怂恿纵容。
除此之外,出于订单量的压力,平台方通常还会降低工人的审核准入门槛,导致这一行服务水平参差不齐。
据中国家电维修协会的数据报告,目前,我国家电服务维修行业的从业人员有20多万,其中80%学历为高中及以下,持高级工证书的仅占10%,维修技术人员普遍没有接受过系统化的家电维修培训。
啄木鸟招股书也提到,即使在低压电力工程及高空工作服务订单,都有很多“可能不具备必要资质的工程师”承担,数量为每年少说十几万,多则二十多万份,2024前半年已经达到14万份。
如此庞大的订单量,仅占比不到5%,近年来仅有3起工作安全施工中收到处罚,共计罚款16万元人民币,“该等情况并未对我们的业务或经营产生重大影响”。
维修平台本应是城市生活的便利助手,竟意外变身“刺客”。
马桶修不好,感情受伤,钱包还遭罪……深受背刺的客户,回过头看这句“除了感情啥都修”的宣传语,是否会被这种黑色幽默,逗出一声苦笑。
发布于:北京