春运后清明前，民航业进入淡季，“随心飞”救场。
398元随机往返国内几十城，只需要自己付机建燃油费，开不到想要的“盲盒”还能退款，随心飞自2020年推出后迅速走红。然而，“薅羊毛”没有这么容易。
近日，多位消费者向《新浪新闻在场》表示，“原本以为能‘说走就走’的旅行，实际上很难实现，要么只能开出冷门城市机票，要么好不容易开出想去的城市，却是‘有去无回’。”被价格低、时间灵活吸引而来的消费者，却面临兑不到票、退不了款的尴尬局面。
概率成谜、退款难，“随心飞”不随心
2024年8月，肖潇在从佛山飞往杭州的航班上，被空乘人员推销的“498元随机飞实体卡”打动，“空姐说这张卡有90天机会，还可以‘许愿’增加几率，肯定能抽中杭州。”考虑到自己长期往返于佛山和杭州，肖潇当场购买了3张卡，花费1494元。
然而2025年2月，她刮开其中一张兑换码激活，不仅没开出过杭州，连“杭州”选项都从“许愿”中消失，每日可选的目的地也从3个缩减至2个。
肖潇非常气愤，“这不就相当于0机会？”。
她找到客服理论，客服除了机械性回复“目的地是系统随机匹配”，还以实体兑换卡为由拒绝退款。肖潇觉得不可理解，她还发现，航司同款产品在网上售价仅398元且支持退款。“当时航班上没信号，我根本没法比较，我是在信息不对等的情况下购买的。”
北京上班族茉茉则是“随机飞”航班因故取消，导致298元打了水漂。
她在社交媒体平台的一个直播间购买了298元“随机飞”产品，原本期待几十个城市随便抽中一个，来个周末短途游就行。但开到的盲盒不是鄂尔多斯、温州、榆林这类冷门城市，就是需要请假的时间，非常不适合上班族出行。
“许愿的成都、南京、上海基本上没出来过，我预料到可能抽出来的不是很好的地方，但是没有预料到完全没有合适的时间。它虽然叫随机飞，但我感觉就是把航空公司卖不出去的很烂的机票放上来了。”茉茉说，“后来城市我都不太在意了，只要遇到能去的地方，就打算把这个票用了。”
2024年7月，她定好北京往返汉中的机票，航班却因故取消。本以为能退款，客服以茉茉不是在官方渠道购买为由拒绝退款，仅补偿一张只能用于购买“随机飞”的消费券，但直到“随机飞”再次过期，茉茉也没开出合适的盲盒。
除此之外，“随心飞”还存在诸多“系统漏洞”，让消费者无法预料。
比如，广州的孙先生刷到直播间的199元“随心飞”，可以候补想要的航班，若三个月没有候补成功会自动退款。孙先生候补了一段时间，见订单页面可以退出，便主动申请了退出，没想到退款并没有原路返回，订单还显示“已完成”。
他投诉之后才得知，“只能等三个月候补失败之后系统自动退款， 中途退的话是不可以的，会当你使用了。”
相较之下，技术缺陷则让部分消费者的损失无处申诉。2025年2月，贺女士在航司官方APP购买4份“随机飞”套餐，因孩子还未满12岁，其中有3张成人票和1张儿童票。想要兑换时却发现期间孩子刚好过了12岁生日，系统无法自动将儿童票转为成人票，导致全家行程“卡壳”。
“完全没有想到会出现这个问题，其实儿童票和成人票价格一样，只不过机建燃油费便宜了40元，我提出补差价，但客服说他们也不能改，只能整单退券重开。”贺女士表示。
在她看来，开出一个合适的航班非常不容易，热门目的地航班常常“有去无回”，有航班也很难抢到，即便现在退券重开也不一定再开出来。“系统的漏洞要乘客去承担，这是不对的。虽然是特殊情况，但是我搜了一下，不止我一个人出现过这种情况，航司一直没有反思过怎么去填补这个漏洞。”
“随心飞”不能退款不合理，盲盒商品应当公示抽取概率
首先，航司的“随心飞”产品设置不可退款是否合理？
《新浪新闻在场》查询到，《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
(一)消费者定作的;
(二)鲜活易腐的;
(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;
(四)交付的报纸、期刊。
上海权典律师事务所律师孟小龙对《新浪新闻在场》表示，航空公司推出的随心飞产品，显然不属于上述情况外的商品，应当遵守“七天无理由退货”规则，也就是说可以退款才合理。
其次，航空公司在售卖产品时为了迫切地产品推销出去，存在一些不客观的描述，甚至是夸大的描述，涉嫌虚假宣传。比如在售卖随心飞产品的时候，直接和消费者说有各种航线，但实际上消费者买完了之后发现其实没有航班。
孟小龙律师表示，航空公司售卖的产品，若不合理的免除或者减轻自身的责任，又或者加重了消费者的责任、限制消费者的主要权利，就属于霸王条款。直接约定不能退款，显然就是一个霸王条款。至于有条件退款，还需要具体分析。
北京市京师律师事务所律师孟博告诉《新浪新闻在场》，我国对盲盒类商品已有相关管理条款。
根据《盲盒经营行为规范指引（试行）》第九条第一款的规定，盲盒经营者应当将商品名称、商品种类、商品样式、抽取规则、商品分布、限量商品投放数量、抽取概率、商品价值范围等关键信息以显著方式对外公示，保证消费者在购买前知晓。
若虚假宣传或者有发布虚假广告的行为，要承担法律责任。
根据《反不正当竞争法》第二十条的规定，经营者违反本法第八条规定对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传的，由监督检查部门责令停止违法行为，处二十万元以上一百万元以下的罚款；情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照。经营者违反本法第八条规定，属于发布虚假广告的，依照《中华人民共和国广告法》的规定处罚。
孟博律师建议，证据是维权的关键，建议消费者注意保留广告宣传页、录音、录像、支付记录、聊天记录等证据，发生消费纠纷时，可以通过多种方式依法进行维权。
此外，消费者应当树立理性消费观念，避免冲动消费。
*文中人物为化名。
发布于：山东
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