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滴滴柳青程维道歉,姗姗来迟,避实就虚

晓看君

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滴滴柳青程维道歉,姗姗来迟,避实就虚

柳青、程维终于出来道歉了。此时,距离乐清女孩遇害,已经过了四天。这是一份姗姗来迟的道歉,本该在第一时间就出现在媒体的报道之中。

两人在联名道歉信中表示,过去几天,内心陷入了无比的沉痛和煎熬,仅仅三个多月,在平台进行安全整改的过程中,悲剧再一次发生,作为公司的创始人和总裁,他们非常悲痛和自责,郑重地向受害者,向受害者家属,向所有人道歉。

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他们承认,意识到自己缺乏敬畏之心,因为他们的无知自大,造成了无法挽回的伤害。他们认为归根结底是“好胜心盖过了初心”。在短短几年里,他们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己。直到悲剧发生,他们才开始怀疑自己是否真的在做正确的事,陷入了自我审视、自我怀疑、自我否定的情绪中。

他们提出了四条整改措施:

1. 滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度,而是以安全作为核心的考核指标,组织和资源全力向安全和客服体系倾斜;

2. 安全产品整体功能升级,优化紧急求助、行程分享等功能。对于人身安全的客服投诉问题,我们会采取三方连线拨打110的方式,确保第一时间将相关信息给到警方;

3. 顺风车业务模式重新评估,在安全保护措施没有获得用户认可之前,无限期下线;

4. 与公安部门深入共建用户安全保护机制,高效响应各地公安部门的依法调证需求,并且启动测试已开发完成的警方自助查询系统。

这份道歉信让人看了觉得有点摸不着头脑,看不大明白。最大的篇幅用来描写事件带给公司的困扰,这显然不应该是重点。重点难道不是应该如何道歉?如何赔偿?如何切实履行责任吗?是公司内部检讨,还是一份面向公众的道歉?

这说明,他们并未触及真问题,仅仅用比较虚的“好胜心盖过了初心”来回避。可要是初心都成问题呢?“让出行更加美好”被认为是滴滴的初心。但是出行要的安全和便捷,美好本身就比较虚。在一个私密的空间里,一旦美好,就会变成另外一种暧昧的模样。

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事实上,滴滴的问题集中起来就是两点。

第一是带病出生。初期为了扩大业务,抢占市场,在深受出租车市场之苦的民众面前,树立起了“创新即正义”的形象,打破了传统出租车市场的垄断,让老百姓切切实实感受到了科技进步带来的红利。

这时候的滴滴代表了进步的形象,几乎受到所有人的欢迎。然而,线上的勇猛突进在横扫出租车行业的同时,也接过了黑车的盘子,大量的黑车通过顺风车得以洗白,成为早期滴滴的主力运营来源。但是黑车本身就是存在极大的监管漏洞,龙蛇混杂,不安定因素较大。

滴滴并未能很好解决这一问题,或者不愿意主动解决这一问题,反而把顺风车定义为“非常sexy”的暧昧社交场景,以此来作为招募司机的噱头。黑车不仅洗白,还被喷上了浪漫的桃红色。黑车司机本就处于底层人群的性饥渴之中,岂能不蜂拥而至。不出事才怪。

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第二是垄断带来大公司病。大公司病一个特点,就是反应迟缓,应对刻板。事发前一天,凶嫌就试图对一个女乘客下手,该女警惕性极高,中途逃脱,并向滴滴平台进行了投诉。此时,滴滴应尽快启动调查程序,如查实投诉,应立即对其封号处理。如果做到这一点,滴滴就不会成为凶嫌的犯罪工具。

当遇害女乘客的亲友发现情况不对之后,连续7次与滴滴客服沟通,要求提供车牌数据,被客服以保护个人隐私为由进行推脱,即使是警方直接介入后,也费了相当周折,才查获具体信息,并很快抓获凶嫌。在紧急情况下,客服的拖拉令人着急上火。这说明警企之间的合作通道存在严重问题,即使是郑州空姐案之后的整改,也未能解决。

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现实的情况是,滴滴在市场上处于垄断地位,掌握了绝大多数的市场资源。既然戴了王冠,就要承受其重,必须承担随之而来的社会公共责任。很难想象,一个为公众提供出行服务的企业,在利用这一行业优势赚钱的同时,可以不承担责任。

早在滴滴优步合并的时候,我就认为,滴滴市场垄断地位的形成,不利于网约车市场的健康发展,并追问:滴滴优步合并涉嫌垄断,监管去哪儿了?

我当时的判断是:“网约车平台形成垄断,后果跟出租车行业的垄断将一模一样。随着规模的扩大,网约车市场已经出现了服务品质下降的趋势,司机资质把关不严、行车安全、人身安全、临时加价、不识路等问题同样频频出现。”一句话,滴滴对司机缺乏硬约束。这篇文章写于2016年8月1日,距今正好2年。2年来的事实证明,果然如此。

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我们畸形的成功观,并没有把责任放在首位,而是认为“成功就是正义”。只要是市场的赢家,就可以通吃一切规范和道德。百度如此、滴滴如此,拼多多、货拉拉也是如此。打着平台的旗号,享受着平台的红利,却不愿意为平台自身的缺陷承担责任。这种鸡贼的创业心态,构成了中国互联网最常见的浮躁画面。野蛮生长早就应该结束,公众和监管的耐心,不是作恶的理由。

说完了滴滴的问题,我们也应该意识到,技术进步在改变旧有经济模式的同时,社会治理模式也应该随之提升。这不是滴滴一家的问题,而是所有互联网企业都面临的问题。强大的线上运营模式,以大数据、云计算、人工智能为代表的新技术革命,虽然能够重组旧有的生产方式,极大地提高效率,但却没有转变为线下的强大能力。飞机大炮虽然火力猛威力大,但最后解决问题,还是要靠步兵。

比如说,涉事凶嫌是一个走投无路的人渣,欠了几十笔贷款还不上,早已人格破产,对生活失去了勇气,他拉顺风车,就是要为自己寻找一个猎物,好拉着别人一起死。这种方式,罪不可恕,令人愤怒。

客观来讲,一个社会很难防范这样的“独狼式”蓄意杀人犯。他所实施的残忍犯罪行为,可能只持续了几分钟,在这几分钟里,即使有最为完备的报警措施,也难以立刻作出响应并介入事件,阻止事态的恶化。这样的治理能力,只有科幻大片《少数派报告》才具有。

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但科幻并不意味着不可能。单纯从技术上讲,滴滴在接到前一宗投诉时如果介入调查,确认之后快速封号,那么乐清这位女孩就不会出事。滴滴客户端都接入了GPS信号,理论上可以知道每辆车的实时位置,因此可以很容易得出行车状态是否正常的判断。

凶手带着乐清女孩上了一条没人的山路,据记者现场勘察,这条山路极为僻静,几个小时都没有车辆出入,而且远离正常线路。滴滴应当及时发出线路偏离预警,并向司乘双方确认,必要时可以要求视频验证。如果得不到及时响应,可以直接向警方报案,并在手机端进行警告。如此一来,对潜在犯罪分子将有极大的威慑力。

滴滴柳青程维道歉,姗姗来迟,避实就虚

再比如信用共享,如果公共企业都能实现信息共享的话,那么,一个欠着50多笔贷款不还,嗜赌成性的人,是很容易被识别出来的。这种状态,早已属于信用破产。一个没有信用的人,就应当从跟安全相关的出行服务中剔除出去。还有警企共治,在安全方面,警方应该作为治理的真正大平台。虽然我们看到各地警方都在尝试这方面的创新,但却始终缺乏全国统一的安全体系建设。

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说了这么多,并不是要把顺风车或者是滴滴喷死。顺风车作为一种社会闲散资源的高效利用方式,是绿色出行的最佳选择之一,有其存在的必要。滴滴作为互联网出行公司,拥有庞大的技术资源,可以实现点对点更好的匹配。我们平时也经常使用她的服务。批评得凶,无非是希望她能够做得更好。更希望的是互联网技术能够更好地服务人类。

英雄可以起于草莽,但不可能成于草莽。互联网时代,中国成为号称拥有“新四大发明”的领头羊。无论是企业也好,还是公众也罢,都沉浸在这样的虚名之中。殊不知,技术的进步应当匹配同样等级的治理体系,如果两相错位,带来的就会是烦恼和问题。

这一点,企业和社会都一样。

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