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广汽传祺的店面升级,其实是在下一盘扎实而长远的大棋

执手笑笑卷卷帘 2019-10-21 09:14:06

五花八门的服务正逐步渗透着我们的生活,大到房子的装修,小到喝一杯奶茶,服务的深度和广度都已经达到了前所未有的程度。

我们对服务体验感的强调,实际上是对生活品质更高的要求。而对于一个品牌来说,能让自己服务成为用户津津乐道的谈资就已经是一种成功。

在汽车市场更是如此。

当大家的用车需求越来越成熟,产品同质化相当严重的今天,重视服务的品牌必定会脱颖而出。

服务早已是破局法宝

“当服务是名词的时候,服务就仅仅只是一个名词。而当服务是动词的时候,真正的服务才刚刚开始。”在我问广汽传祺4S店的销售人员怎么理解服务后,这是他给我的答案。

广汽传祺的店面升级,其实是在下一盘扎实而长远的大棋

当我以顾客的身份试图询问更多关于服务的问题时,我却没得到更多有价值的讯息。但令我意外的是,他大方地承认了这一块内容他并不是特别熟悉,但却给我打了包票:你放心,我同事都是专业的。

说出这话的时候,目光何其坚定。

众所周知,中国车市已经步入“存量市场”,市场份额竞争的重心也在默默地进行转移。想要在如今的市场中取得破局法宝,对服务的投入,必然是不二之选。面对消费升级趋势和客户日益增加的体验需求,消费者对服务的要求也愈发苛刻,打造更创新更全面的服务体系已是各大品牌的共识。

在存量市场上的斗争,巩固现有份额乃是各单位的首要目标,而服务的升级,将会是一块跳板,谁先发力,谁就抢占了先机。

广汽传祺的店面升级,其实是在下一盘扎实而长远的大棋

然而对广汽传祺而言,截至今年5月份,全国近500家广汽传祺特约店已经完成了升级改造工作。此举力求满足消费者“专业透明、高效便捷、智能尊享”的服务期待。

又一次,广汽传祺走在了行业前端。

好的服务,是从细节上看出来的尊重

在与销售聊传祺GM8的间隙(我是真的对传祺GM8有兴趣),我头一次被销售热情又自豪地邀请参观厕所,隔着门我隐约听到他说,“如果有味道你就出来打我。”

广汽传祺的店面升级,其实是在下一盘扎实而长远的大棋

我看到升级后的室内风格整体温馨而高级,也有单独隔断的儿童玩乐区域,与其说这是亲切,我更愿意称之为“接地气”,所谓的温度也都是由诸如此类的细节叠加的效果。除了拉近距离,我更能看出广汽传祺希望与自己的客户,建立一种信任,拥有一份专属的默契。

广汽传祺的店面升级,其实是在下一盘扎实而长远的大棋

还有休息区地改造升级,暖色调的软装融入卡通元素打造儿童休息区,新增的吧台与书架动静结合,每个休息的客户准客户都比以往更有留下的理由。客户休息区与展厅装上软隔断隔离,用他的话说:这里可以给客户静静思考到底买什么的空间。

而关于真正的温度,咱也不知道多少度,反正咱就是很舒服(事实上会根据天气在24-26度之间调整)。

我不禁感慨,广汽传祺在与客户加深情感连接同时深谙软装硬件的升级,就是拔高品牌形象的道理。

这是高手。

效率才是最硬核的服务保障

销售前的奉承,加上可靠的售后服务,等于永久客户。这可不是我说,这是松下辛之助得名言。大绝大多数时候,一个品牌的口碑,决定了大多数人的选择。所谓口碑,就是由售后的工作一点一点的筑起的。

而广汽传祺,完全出乎意料之外的好。

广汽传祺的店面升级,其实是在下一盘扎实而长远的大棋

来看几组数字:

95万+:2018年5月,广汽传祺微信服务平台上线,目前已经有超过95万的认证车主。今年6月,专属车主服务的App即将上线。

8000+:目前,传祺在全国500多家4S店投放了8000多台代步车,平均每店备有超过16台,平均每200客户就享有1台代步车。

2小时/60分钟:“60分钟双人快报”和“钣喷两小时快修”。通过作业流程、工艺和材料等的改善,大幅缩短保养钣喷的等待时间,可以实现当天取车。

30分钟:“滴滴打车式”救援服务,平台实时自动匹配资源,快速派单、高效实施救援。同时,全过程在线,闭环评价。

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再来看两个案例:

2019河源水灾

2019年6月9日起,河源连平、龙川等地连续多日亮起红色暴雨警报,遭今年来最强降雨;据水利部统计,今年入汛以来,南方地区出现14次强降雨过程,超负荷的雨量,让山、路、江河不堪重负。截至12日上午9时,河源市受灾乡镇86个, 因灾死亡13人,受灾人口14.68万人,转移人口1.73万人,当地直接经济总损失9.8亿元。

河源市内的两处4S店,目前店面均未受暴雨影响,截至审议提交时间,共计收到客户反馈受损车辆9台。广汽传祺迅速与受灾最严重的龙川地区慈善总会取得联系,下午14:00奔赴救灾的最前线,派出救援物资车辆12台,其中2台为9米长的大货车,同时将派出4名售后技术人员,协助处理车辆问题。

2017年湖南水灾

广汽传祺以各种措施对应水灾,提供灾后“无忧”服务:组建汽车救援队伍,市区免费拖车救援服务;为受灾车辆开辟专享绿色快速服务通道;水灾维修项目保险理赔外,工时、零件7折优惠;受灾车辆长时间维修,提供代步车支持(维修一周以上,绐予300元/客户代步工具费用关怀);受灾车辆,次年保费0增加,减轻车主的负担;二手车置换高额补贴。

有一位在广州的车主,他同时拥有豪华品牌和广汽传祺的车,用他的话总结这几组数字和案例就是:广汽传祺给我的,是人的关怀,是没有忧虑的踏实,单单是代步车这一点,我真切体会到了广汽传祺的实力。

广汽传祺的店面升级,其实是在下一盘扎实而长远的大棋

我相信,在狂风暴雨中,因为开着传祺,得到的救援比别人更快,这种危难时刻的优越感,是很难磨灭的。

写在最后:

2019年作为广汽传祺下一个十年的新的起点,也是广汽传祺的一个转折点。对售后服务的深入和全面铺开,广汽传祺在这个新的起点上显然已经有了规划和方向。眼下,正值汽车产业结构的升级,各种变数从未安定,市场环境的变化速度要求企业要有更强的适应能力才方可继续生存,这本来也不是弱者的游戏。

广汽传祺此番在这个节点上抓住了服务,抓住了在当下这个环境里的法宝,也绝非偶然。如果我们的眼光足够长远,其实就能发现,服务的本质就是在种信任和尊重的大树,培养着自己的客户与自己相互之间的默契。

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