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一路狂奔的奔驰,不再把服务停留在口头上

快跑掉个轮 2019-10-21 09:26:37

无论承认与否,一路狂奔的奔驰,2019年在最关键的中国市场遭遇了最大的品牌危机。西安奔驰事件的突然爆发、持续发酵让这几年产品优势突出品牌塑造非常成功的奔驰和倪恺措手不及。

2019年上海车展,梅赛德斯-奔驰带来有史以来最强的产品阵容,且在“中国制造,专属中国”理念下,奔驰的新产品无一不为中国消费者量身定制。但已有超强产品力做基础的奔驰,已经意识到狂奔之下有危机。

一路狂奔的奔驰,不再把服务停留在口头上

“现在,网点数量的增长不再是我们的首要任务,我们正着重提升经销商的运营质量和服务体验。” 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺在2019年的上海车展上说。

“消费者宁愿花钱买体验”

在合资品牌4S店工作7年,2年前转入豪华品牌4S店负责市场工作的民哥对如今终端市场消费需求的转变深有体会,“以前大家买车只看价格,现在汽车越来越便宜,消费者会花钱买体验。”特别是对于豪华品牌,消费者不会介意多花几千块钱,选择在一个自始至终让自己体验好的4S店下单。

中国汽车市场逐步走向成熟,消费者也变得理性而精明。2018年的汽车市场一片哀嚎,唯有产品佳服务体验好的品牌“临危不乱”站稳了脚跟。

新的消费语境下,优质服务成了汽车品牌抵抗预测不到尽头的寒冬更坚固的盾牌。2018年,雷克萨斯逆势增长成为豪华品牌最亮的星,正是得益于其“追求极致”的客户服务体验。

而蔚来即使在产品端被吐槽无数,依旧凭借其超豪华体验中心和更人性化更贴心的服务增粉无数,给不少传统豪华品牌上了一课。

一路狂奔的奔驰,不再把服务停留在口头上

中国消费者协会2019年3月发布的报告显示,2018年汽车品牌投诉榜单中,德系三大豪华品牌无一幸免。豪华品牌已经不得不对以前略有忽视的客户服务进行反思和调整。

2019年一季度,豪华品牌依然是汽车市场一枝独秀保持正增长,却没能延续2018年8%的数字,凛冬已至,豪华品牌需要沉下心打内功。

奔驰2019年工作重点:确保客户认可

打内功需要重新反思和建构体系,每个品牌的重整思路不同。对于北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司,2019年工作的重心是“如何确保既有客户对奔驰产品品质及经销商的服务体验的认可。”倪恺坦诚,“这也是我们必须时刻思考精进的课题。”

奔驰一直非常有危机意识,2018年日内瓦车展上,梅赛德斯-奔驰汽车集团全球总裁蔡澈博士已经看到,中国掀起的轰轰烈烈的造车运动可能对传统车企带来革命性颠覆,奔驰未来的对手可能不是传统豪华品牌,而是造车新企业。、

一路狂奔的奔驰,不再把服务停留在口头上

这种危机意识同样影响着中国市场上的梅赛德斯-奔驰决策层。

即使目前奔驰在中国市场收获有史以来最大的销量成功,负责中国市场业务的倪恺明白,“我们珍视的客户是梅赛德斯-奔驰的优势所在,也是我们实现长期可持续发展的生命线。”之前倪恺曾对西安奔驰事件表态,“对待客户不能单是从法律的角度去理解,更应该从情感诉求方面理解客户。”

北京奔驰不再把服务停留在口头上。

目前北京奔驰正在提升经销商的运营质量和服务体验,提醒、建议经销商在各自集团内部注意沟通的有效性。“通过经销商网络发展层面的工作机制,经销商合作伙伴可以在拓展网点时有所参考,与品牌一同实现业务的共赢增长和品牌价值的有效传达。”

具体来说,北京奔驰会和经销商合作伙伴保持定期的沟通节奏,北京奔驰的经销商理事会也得到行业协会的支持。“在全国经销商大会和区域经销商大会上,我们不仅会一起商讨业务上的期待,也会反复强调达成共同目标的方式方法,不断重申经销商合作伙伴肩负起应有的责任,希望他们继续充分展现我们为之自豪的品牌精神和价值观。”

北京奔驰在传递品牌精神和价值观方面其实做了不少工作。

除了很多人知晓的带给消费者不少愉悦心情的Mercedes me体验店,奔驰还有与跨行业伙伴实现共创体验的Mercedes me车主俱乐部,目前Mercedes me车主俱乐部已有超过50万名会员。

一路狂奔的奔驰,不再把服务停留在口头上

借助不间断的落地举措,奔驰的品牌塑造曾非常成功,在消费市场形成高贵、优雅、舒适、豪华等积极的品牌内涵,且由于这些更具感性感染力的品牌内涵,奔驰成为拥有最大比例女车主的豪华品牌——目前有1/3的梅赛德斯-奔驰车主是女性。

但在后续工作里,奔驰针对消费者服务体验层面的沟通肯定还需要更多,且需要抓好每一个细节,才能确保一路狂奔之后,仍有充足而忠诚的客户作为后盾。

产品端依旧心潮澎湃

在服务上更上心的奔驰,透过2019年上海车展,也展现出产品端依旧心潮澎湃的攻势和优势。

2019年是梅赛德斯-奔驰的“SUV之年”,上海车展上,人们能从展台上看到那些让奔驰粉丝尖叫的车型。

比如让倪恺“感到非常激动”的全新梅赛德斯-奔驰GLE SUV,这款SUV搭载48 伏智能电机系统的新型直列6缸发动机、智能全时四轮驱动系统等,动力不容置疑,且第一次有了七座选择,这是一个完全基于中国市场的需求。

一路狂奔的奔驰,不再把服务停留在口头上

另一款亮点SUV车型是梅赛德斯-奔驰GLB概念车,它也是目前同级细分市场上首个且唯一的7 座车型。

新能源汽车方面,奔驰带来了梅赛德斯-奔驰S 560 e L插电式混合动力轿车,新车将于2019年年底上市。还有标志着“电动,从此奔驰”的全新EQC纯电SUV,这是首款国产纯电动中型豪华SUV,综合工况续航里程415km,这款车型将于2019年底在北京奔驰投产。

一路狂奔的奔驰,不再把服务停留在口头上

豪华车一直被认为是中国汽车消费市场的亮点,2018年成为内燃机领域唯一的幸存者,2019年肯定还有惊喜。但如今的汽车市场已不是只凭优秀产品即可打天下的简单格局,落地好更优质的服务体验,更是车企在寒冬时期续命的关键。

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