浙江杭州，女子和朋友吃饭时，点了十多道菜，店员却给她上了56道，女子声称有些菜自己没有点，但店员坚称：就是照着菜单来的，结果14人消费高达上万元。结账后，女子越发生气，找到调解员要个说法。
家住绍兴的苏瑞，是一名漂亮的女子，平日里喜欢在周末与闺蜜郊游，这天又是一个周末，苏瑞约了十几个好友，一同去杭州游玩。到达的时候有点晚，于是众人决定先吃饭，她们在网上找到一家当地比较知名的餐厅，网络风评不错，装修看起来也很豪华。一进门，迎面而来的，就是个高大威猛的男服务员，他热情地招呼大家入座，带着她们，来到一个装饰奢华的大厅。当时正是饭点，大厅的座位几乎都已坐满，气氛热烈。考虑到人多，服务员建议分成两桌落座，而苏瑞作为点菜代表，精选了8道佳肴。但服务员却说，这么多人，8道可能不够，建议加几道海鲜。苏瑞信以为真，又加点几道其他菜。大家玩了一天饥肠辘辘，刚上菜，就立马开动，席间谈笑分享旅游见闻，苏瑞吃着吃着，觉得有点不对劲，桌上的菜有点多，又看隔壁桌，同样也是满满当当。她叫来服务员询问，服务员仔细核对桌号，说这些菜的确是苏瑞点的，说着，又端上几道菜，众人吃得都快吐了，面对五十多道菜，心里纳闷，于是找店家理论。店家说，菜都是按照苏瑞的要求做的，没有错，不会退菜或减钱，如果吃不完可以打包，可以考虑打折。苏瑞无计可施，只能招呼大家继续吃，结果还是有许多菜没吃完，只得打包。付钱时店家给予了优惠折扣，只收了11000元。苏瑞虽然觉得事情不合理，但考虑人多，不想生事，于是付了钱离开，回家后，苏瑞仔细回忆，发现事情蹊跷。次日苏瑞找到调解员，联系店家，店家承认确实有点异常，平常一桌建议点7-8道菜，这次居然点了五十多道菜，可能存在问题。苏瑞说，账单上好多菜根本没点，有的只是随口询问了一下，服务员没有确认就给私自下单双份，导致打包了一大半。店家解释，他们店经常遇到两桌客人，基本上给两桌同样的菜，所以默认了这种做法。给客人下单和加菜，确实是本店过错，经协商，店家赔付苏瑞3000元店内消费券。
1、苏瑞和服务员在消费交易中均存在过错，导致重大误解，可撤销。但双方应各承担相应责任，苏瑞不能要求退全款。
《民法典》第147条规定：基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。苏瑞作为消费者，应在点餐时确认菜单，而服务员作为经营者代表，也应提醒并确认消费者的意图，以避免交易误解。双方在此次点餐中，均未能尽到上述义务，导致下单内容出现重大误解，符合撤销条件。但是因为所有的食物，都被苏女士和她的朋友们吃过了，剩下的食物是不能回收的。而且苏女士和她的朋友，在发现上菜有问题的时候，也没有要求停止上菜，这本身就是一种加重责任的表现。考虑到双方均有过错，应按其过错程度承担相应的民事责任。店家收取的菜款应部分退还以弥补损失。而在合同撤销的情况下，双方也应按公平原则，分担交易中产生的损失，苏瑞不能要求退全款。
2、部分菜品只是询问，服务员未经确认就擅自加大订单数量并下双份菜品，其行为涉嫌消费欺诈。
根据《消费者权益保护法》第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；金额不足五百元的，按五百元支付。苏瑞在点餐时，部分菜品只是询问，未确认下单，但是服务员私自下单这些菜品，并且还是双份下单，如果服务员的行为属于故意而非过失，则此举隐瞒了交易实质，已构成消费欺诈。根据消费者权益保护法的规定，店家应向苏瑞支付赔偿金33000元（11000元×3倍），以惩罚经营者的违法行为，弥补消费者的损失，维护消费者权益。
小编总结
作为经营者,店家应本着诚信的原则,在消费交易中提供真实、准确的信息,避免误导消费者。店家在此案中的行为已大大损害了其诚信度。
服务业的核心竞争力在于服务,店家应以满足消费者需求为出发点,积极主动地为消费者提供准确、周到的服务。店家在此案中表现出的服务态度与水准,显然无法达到消费者的期待。
消费者作为交易的弱势方,其权益应受到重点保护。店家应时刻把消费者利益置于首位,避免损害消费者利益的行为发生。店家在案例中的作为,严重伤害了苏瑞等消费者的合法权益。
作为经营者,店家必须对其提供的商品和服务负责,一旦出现问题,应主动采取补救措施,并担负相应的法律责任与经济赔偿。店家在案例中对问题的解决态度过于消极和不负责任。
交易双方应本着公平合理的原则,分摊交易中产生的损失和费用。店家不能因为自己的过错而让消费者承担全部损失,这违背了公平交易原则。
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发布于：广西