近日，消费者游女士在携程购买1036元的机票，退票时仅退回53.9元现金，剩余782.1元被强制以航空公司代金券形式返还，且有效期仅一年，这一操作引发了关于代金券合规性的广泛争议。
一、事件经过与核心争议
退票遭遇：7月22日，游女士在携程花1036元购买了两张越南胡志明市至河内的机票，因行程变动当晚申请退票。她看到页面显示“24小时以上退改费100元/人”，本以为能接受，但实际退票时系统提示：扣除200元手续费后，仅退53.9元现金，剩余782.1元以航空公司代金券形式返还，有效期一年，不同意就无法退票。
用户质疑：游女士表示，购票时页面完全没有显著提示退票款会以代金券形式返还并设有效期，她对此毫不知情。携程客服称这是航空公司规定，无法更改，且代金券无法开票。
二、代金券有效期一年的合规性分析
法律定性：专家指出，机票退票费在法律性质上属于违约金，应与航空公司的实际损失相当。以代金券替代现金退款，实质是限制了消费者对退票款的自由支配权。
告知义务：《民法典》第496条规定，提供格式条款的一方须以合理方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，否则该条款可不成为合同内容。游女士认为重要规则藏于小字、无显著提示，未尽到法定的显著告知义务。
公平性质疑：代金券设置一年有效期，若消费者在期限内无出行计划，代金券将作废，相当于变相剥夺了部分退票权益。法律人士认为，这种限制可能属于不合理加重消费者责任的霸王条款。
三、消费者权益保护与改进方向
已有回应：针对此现象，携程宣布从7月31日起，当可退金额低于机票款20%时将触发专属弹窗强提醒，二次确认用户退票意愿。但规则本身并未改动，代金券政策仍取决于航司。
维权渠道：消费者可向购票平台和航司客服优先协商；协商未果时可拨打12326民航服务质量监督热线投诉，或通过12315就格式条款侵害消费者权益进行举报。
购票建议：买票时须点开退改签规则详情，截图留存；对行程不确定的情况，建议选择退改政策更宽松的票价档位或购买退改签保险。
内容由AI生成